L' Accueil à distance

Il est important de soigner l'accueil à distance (gestion du standard, des mails, chat, des courriers), d'autant plus que notre interlocuteur ne nous voit pas et ne connait pas forcément notre destination. Il est important de se mettre à la place de notre interlocuteur, de capter ses attentes, valoriser notre destination et aller au-delà de ses besoins.

Pour être un expert de l'accueil à distance : je reste toujours HAPPY (même quand j'ai plusieurs lignes en attente), l'interlocuteur ne doit pas sentir que je suis débordée, le stress, le sourire s'entendent au téléphone.

J'assure le même niveau d'accueil qu'en face à face et je me mets à la place de mon interlocuteur !

Organisation de l' accueil à distance

d'avril à septembre :

Externalisé dans un espace dédié au B.I.T de Valras-Plage, bureau au 1er étage.

d'octobre à mars :

Gestion par le B.I.T du Centre Historique Béziers et B.I.T Valras-Plage, selon les missions de chacun.

Le standard est basculé en centre Historique ou à Valras-Plage selon le nombre de personnes et les missions ponctuelles.

Le répondeur téléphonique est mis en fonctionnement pendant les périodes de fermeture.

Nous travaillons pour l'Office de Tourisme Communautaire Béziers Méditerranée, nous faisons donc en priorité la promotion du territoire Béziers Méditerranée.

Répondre avant la 4ème sonnerie !

Au téléphone: "Office de Tourisme Béziers Méditerranée (prénom) bonjour" avec le sourire :)
Si le client demande s'il n'est pas à Valras/Sérignan/Villeneuve. Expliquer le terme Béziers Méditerranée et le rassurer sur votre capacité certaine à répondre à sa question.
Je suis disponible : J'écoute mon interlocuteur, je reformule la demande et je pose les bonnes questions afin de cibler ses attentes cf rubrique "conseil en séjour". Puis je réponds à la demande en utilisant les bons outils cf rubrique "je me sers des bons outils".
Pour une demande de documentation, j'incite mon interlocuteur à télécharger les brochures de l'OT via notre site internet. Je peux également prendre son adresse mail et lui envoyer des documents personnalisés PDF via les jumelles Tourinsoft.
Si une deuxième ligne sonne pendant une conversation téléphonique, signaler à l'interlocuteur que vous devez mettre une ligne en attente, prendre la deuxième et demander au client de patienter un instant, terminer avec la première et prendre la seconde. Procéder de même avec une troisième ou parfois une quatrième ligne et essayer de les reprendre dans l'ordre. Pour récupérer les lignes il suffit d'appuyer sur les boutons à côté des voyants qui clignotent.
Ne pas hésiter à faire une recherche ou à demander, on ne peut pas tout savoir. Mieux vaut demander que donner une information erronée au client. On dit "je me renseigne" pas "je ne sais pas".
Si je dois faire une recherche un peu longue ou si j'ai trop d'appels en attente je prends les coordonnées de mon interlocuteur et je le recontacte un peu plus tard.
Si le service demandé n'existe pas, je propose une alternative
Je donne toujours le petit + (élargissement de la demande) exemple : un évènement, la city card, une activité, visite dont le visiteur n'aurait jamais pensé...
Je dois transférer un appel en interne : attention ! Je ne bascule pas l'appel directement à ma/mon collègue car c'est une perte de temps, mon interlocuteur devra se représenter ou l'appel sera rebasculé vers le standard si ma/mon collègue n'est pas à son poste. Je m'assure que ma/mon collègue soit bien à son poste, si oui je lui donne le nom et le motif de l'appel de mon interlocuteur, si ce n'est pas le cas, je demande à mon interlocuteur ses coordonnées (nom, mail, motif de l'appel, téléphone) et j'envoie le tout à ma/mon collègue qui reprendra contact avec la personne dès son retour ;
Je prends congés : "Nous vous invitons à venir nous voir lors de votre arrivée à ...., les CES seront ravis de vous aider à préparer votre séjour..., bonne fin de journée Madame/Monsieur".
En complément replay des webinaires organisés par le CRT sur l'élargissement et reformulation de la demande.

Gestion des mails, courriers

Quand on reçoit une demande, toujours se mettre à la place de notre interlocuteur ! Dans 80% des cas, notre interlocuteur a déjà fait une recherche sur internet ... Il est important de lui donner une réponse claire, personnalisée, précise et rapide !

MAILS à traiter DANS les 24h

Le traitement des mails se fait depuis Tourinsoft.

Pour chaque demande, une réponse automatique est envoyée au client.

Si c'est une demande de documentation par courrier, je propose à mon interlocuteur de lui envoyer une réponse personnalisée (pdf) par mail ou de télécharger les documents via notre site. Si je n'ai pas tous les éléments pour répondre à sa demande, je n'hésite pas à lui envoyer un mail pour lui demander d'autres renseignements (dates du séjour, nombre d'enfants ...)

Je traite la demande via le tuto "traitement du courrier et des mails".

Si la personne insiste, je lui envoie la documentation par courrier.

Si c'est une demande via Zimbra, je pense à archiver les mails et à trier, supprimer les publicités, mails indésirables. Si c'est une demande

réponses via les réseaux sociaux

Nous pouvons recevoir des demandes d'infos, questions sur les évènements...sur les réseaux sociaux.

Le service communication peut répondre directement à la demande ou s'il s'agit d'un envoi de documentation, la demande sera transférée au service accueil : accueil.tourisme@beziers-mediterranee.com

courriers à traiter dans les 48h

le courrier est réceptionné au mail Chapat à Béziers (service administratif)
puis dispatché dans les différents services
si c'est une demande pour l'accueil, le factotum de l'agglo l'amène au B.I.T du Centre Historique de Béziers
le courrier est traité via Tourinsoft selon le tuto "traitement du courrier et des mails"
les lettres sont imprimées en fin d'après-midi et mises sous pli
l'enveloppe est déposée dans la bannette
le factotum récupère les courriers le lendemain, le fait affranchir et l'envoie
la demande par courrier est ensuite archivée dans le classeur