UNE DEMARCHE POUR PROGRESSER et maintenir un niveau de qualite constant

L'Office de Tourisme Béziers Méditerranée s'est engagé dans la démarche nationale Qualité Tourisme en 2012 : il est classé en catégorie I et a obtenu le renouvellement de son classement en novembre 2023. renouvellement de la Marque Qualité en mars 2024.

La démarche Qualité est à ce titre précieuse, en terme de management pour l'ensemble du personnel. Il s'agit de prendre le temps de la réflexion sur nos métiers, la recherche de solutions adaptées et la quête d'une amélioration constante.

La qualité des services proposés demeure une composante essentielle du développement de la fréquentation touristique. Richesse patrimoniale, notoriété, événements, équipements, diversité de l'offre, accessibilité pèsent dans le choix des visiteurs. Ces derniers souhaitent garantir la réussite de leur séjour. Ils s'informent, comparent, échangent et mènent toujours plus haut l'exigence de qualité. Plus que jamais, la formule qualité/prix prend toute sa signification.

Informer, conseiller, orienter sont nos missions premières, celles qui permettent de séduire nos prospects et de fidéliser nos visiteurs.

Ces engagements valorisent et crédibilisent également notre structure auprès des prestataires, particuliers et professionnels, qui selon les filières s'engagent eux-mêmes dans des démarches identiques. L'objectif induit est que nous donnions l'exemple pour que l'ensemble des acteurs de la destination aillent dans le même sens.

L'engagement dans une démarche qualité est donc indispensable pour appuyer notre stratégie, vis-à-vis des publics accueillis, des salariés de l'Office de Tourisme, des prestataires et de notre collectivité de tutelle, l'Agglomération Béziers Méditerranée.

Un système qualité bien rodé

direction

-je définis la stratégie et la politique Qualité de l'OT avec notre équipe ;

-je fixe les objectifs à court et moyen terme en matière de Qualité du Service ;

-je vérifie l'efficacité du système ;

-je participe aux Comités de Direction ;

-je supervise l'application des décisions prises lors des réunions "référents qualité Mairie";

-j'organise une réunion de pôle hebdomadaire ;

responsable qualité

-j'actualise, en coordination avec tous les services de l'OTBM, le Site des Experts et de ses évolutions (process, outils qualité...) ;

-je vérifie la bonne application des process ;

-j'enregistre et je traite les dysfonctionnements avec les responsables et la direction en interne ou avec les référents qualité Mairie pour la destination;

-je traite les réclamations (sur nos services et sur la destination, prestataires) et avis des clients (de notre site internet) ;

-je rédige les bilans qualité (je m'appuie sur le forum du site des experts, les enquêtes Guestviews ...) ;

-j'organise au moins une fois par an une réunion avec les référents qualité Mairie pour présenter le bilan qualité ;

-je coordonne le projet "qualité des services, accueil, socio-professionnels"

responsables accueil

-je veille au bon fonctionnement de mon pôle (organisation, planning, congés...) ;

-je participe aux réunions des responsables hebdomadaires ;

-j'organise des réunions avec mon équipe selon les besoins ;

-j'accueille le nouvel entrant comme il se doit ;

-en fin de stage ou fin de saison, je remplie la fiche d'évaluation avec le stagiaire / saisonnier et je lui demande son avis sur le fonctionnement de l'OT (pour le pôle accueil, rédaction de l'évaluation par les référents de site) : R:\OTCBM\FRONTOFFICE\QUALITE\QUALITE 20...\MODELES QUALITE\EVALUATION STAGIAIRES ET SAISONNIERS ;

-je rédige les évaluations de mon personnel chaque année en prenant en compte les besoins en formation ;

un accueil et une organisation irréprochable

Les référents des Bureaux d'Information Touristique et Maisons de site :

-je m'occupe du suivi des incidents internes jusqu'à sa résolution"rubrique incidents internes" sur le forum (dès que le titre est résolu, je le passe en vert) ;

-je veille au bon fonctionnement de mon B.I.T (application des process) ;

-je prends le temps de parler à mon équipe et je fais un point au moins chaque semaine autour d'un café (rappel des fondamentaux, objectifs de vente...) ;

-je reste un maximum à l'accueil avec mon personnel (je montre l'exemple), toute fois je m'isole si je dois m'occuper des caisses, faire de la saisie...;

-je forme le nouvel entrant lors de son arrivée ;

-en fin de stage ou fin de saison, je remplie avec elle/lui sa fiche d'évaluation et je lui demande son avis sur le fonctionnement de l'OT ;

-chaque mois, je complète le tableau des indicateurs durable (doc jetée, relevé du compteur électrique, nombre de copies..) ;

-je forme les stagiaires et saisonniers selon le process ;

Les conseillers en séjour :

-j'applique les process du site des Experts (comportement, organisation...) ;

-je me connecte tous les jours sur le forum du site des Experts pour glaner les dernières informations ;

-j'écoute un maximum les visiteurs, prestataires je me mets à la place du visiteur ou du prestataire et je note leurs remarques sur le forum rubrique "remarques des visiteurs" ou "remarques des prestataires";

-j'incite les visiteurs à remplir l'enquête de satisfaction en leur expliquant que nous souhaitons améliorer les services de l'OT et de notre destination de plus il y a un cadeau à gagner !...;

-si j'ai une réclamation, j'applique : "gestion des réclamations";

-quand j'ai un moment dans la journée, je veille aux informations des prestataires et nouveaux événements (nouveautés, changements...), je note les infos dans la rubrique "nouveautés" du forum et je transmets les infos à la bonne personne de l'équipe

-je fais remonter à mon référent ou à ma responsable de pôle les incidents internes ;

Un groupe de destination

Les référents qualité Mairie (Marion Salvaire, Béziers / Céline Dubois, Villeneuve-lès Béziers / Sandra Lebrun, Valras-Plage / en cours, Sérignan) :

-analysent une fois par an (généralement début d'année) le bilan qualité présenté par la responsable qualité (remarques, suggestions des visiteurs sur la destination, dysfonctionnement) ;

-mettent en place des actions correctives suite aux remarques du bilan qualité ;

-répondent aux réclamations si nécessaire ;

-participent aux projets, actions en lien avec l'Office de Tourisme ;