Et..oui, quand on est un Expert..on mène sa petite enquête !

Les questionnaires "papier" c'est terminé ! Maintenant on interroge le visiteur à la fin de la conversation et on en profite pour glaner quelques infos sur son expérience client à l'OT et pourquoi pas chez son hébergeur...

On se soucie de la satisfaction client, toute l'année dans nos 5 Bureaux d'Information Touristique, sur nos événements, pour l'accueil des groupes, visites guidées et l'ensemble de nos services.

"Des moments qualité" sont privilégiés en saison par la responsable accueil et la référente qualité. 

Vous allez me dire "oui mais...on a pas le temps et ça ne sert pas à grand chose !"

Si si ces enquêtes nous permettent :

- de valoriser l'image de notre Office de Tourisme et de notre destination ;

-d'adapter nos offres et ainsi répondre aux attentes de nos visiteurs ;

-d'améliorer l'efficacité de nos services et ceux de nos prestataires ;

-de valoriser le travail de notre équipe auprès de notre direction et de nos élus ;

-de récupérer de la DATA via Guestviews ;

La e-réputation est primordiale ! Qui n'a jamais regardé un avis pour choisir son hébergement ou un restaurant? Tout est exposé sur la toile ! Il est important de donner une bonne image de l'Office de Tourisme et de nos prestataires même quand on a des avis négatifs. Faire l'autruche n'est pas la solution bien au contraire !

Nous pouvons également recevoir une réclamation par mail, courrier, ou en direct à l'accueil !

Chaque avis négatif mérite une réponse.

Mais...qu'elle est la différence entre une remarque / suggestion et une réclamation ?

Remarque/suggestion : exemple, "il manque une aire pour les camping-cars", "les toilettes publiques sont sales" 

Réclamation : exemple, "j'ai loué un hébergement et il est insalubre"

Réclamation via l'accueil à distance :

-Je réponds au plaignant : "Madame, Monsieur, nous avons bien reçu votre réclamation en date du..., nous l'avons transféré à notre référente qualité..."

 -J'envoie la réclamation à la référente qualité sur son adresse Zimbra.

Réclamation à l'accueil :

-Je garde mon calme, je contacte la référente qualité ou un/une permanente.

j'isole le plaignant, je l'écoute, je récupère toutes les preuves (photos, contrat...) je note surtout les coordonnées et l'adresse mail du plaignant et numéro de téléphone.

-J'appelle la référente qualité pour lui expliquer la situation et je lui transmets un mail.

Attention ! si la référente qualité est absente, je transfère au service concerné ou j'en parle avec la responsable de pôle si c'est pour un prestataire.

La référente qualité ou responsable accueil accuse réception dans les 72h, prend le relais et répond dans un délai de 15 jours :

1) le service de l'OT ou le prestataire est contacté dans les 48h par téléphone, la réclamation est envoyée par mail pour réponse ;

2) le plaignant est contacté si besoin (pour preuves, photos...) ;

3) une réponse est apportée au plaignant dans les 72h, la réponse doit être personnalisée et constructive ! ;

4) la réclamation est archivée sur le réseau

S'il s'agit d'une réclamation de l'OT : dans la mesure du possible nous répondons dans les 3 jours au plaignant. Dans le cadre d'une relation commerciale et si l'OT est en tort, une compensation financière est apportée.

S'il s'agit d'une réclamation concernant un prestataire ou une mairie :

1) Les avis récents sur le pro sont regardés pour vérifier le niveau de satisfaction de la clientèle sur la prestation ;

2) Le prestataire est contacté dans les 48h par téléphone pour l'informer et échanger sur la situation. Nous transmettons la réclamation en lui demandant d'apporter une réponse au plaignant avec l'OT en copie.

3) Si le prestataire ne nous a pas mis en copie de la réponse client, nous le relançons dans les 10 jours ;

4) la réponse est archivée sur le réseau