Tenue exigée:

Pas de short, pas de mini-jupe ni de décolleté plongeant.

Je porte la tenue qui m'a été fournie, propre et repassé, orné de mon badge Béziers Méditerranée.

Quelqu'un entre:

« Bonjour Madame, Monsieur, Messieurs-dames ».

Tous les conseillers en séjour doivent dire bonjour et se montrer accueillants, on quitte son ordinateur des yeux, les discussions entre conseillers s'arrêtent, et ce jusqu'à ce que le client se soit adressé à un conseiller. Le client qui entre ne doit pas avoir à chercher quelqu'un du regard. Tous les conseillers disponibles doivent être prêts à le recevoir.

Inviter le client qui a l'air de chercher une information à s'adresser à vous.

Éviter le langage familier et les fautes de français.

• Le client mécontent:

Un client qui entre mécontent doit ressortir au minimum "moins mécontent" qu'il n'est entré. Même si le service dont il n'est pas satisfait n'est pas le nôtre il est important de:

Ecouter et faire preuve d'empathie : « je vous comprends »

Proposer une solution / une alternative / un recours

Ne pas surenchérir / ne pas donner son avis personnel sur l'établissement/ le service/ la municipalité

Éventuellement faire remplir une réclamation / un questionnaire de satisfaction

Rebondir et terminer sur un aspect positif

• Le client désagréable:

Et oui! Ça arrive. Le client désagréable peut-être simplement impoli ou même franchement agressif, il est cependant impossible de se montrer aussi impoli ou agressif que lui. Quel que soit le client, le conseiller en séjour se doit de rester poli, souriant et professionnel. La meilleure arme pour désamorcer le désagréable est le sourire! Vous pouvez aussi faire intervenir un autre conseiller que vous pourrez en cas de surenchère faire passer pour un responsable/référent.

En matière de désagréable il est évident que même si on passe une très mauvaise journée, même si on a passé une horrible soirée ou que l'on est tout simplement fatigué(e), le client ne doit pas en faire les frais ni même le sentir. Les humeurs du jour, sauf si elles sont bonnes, restent à la maison !

• Pas de nourriture à l'accueil. Bouteilles d'eau non visibles (au sol ou sous le comptoir).

• Pas de veste/pull/écharpe sur le dossier de la chaise.

• Pas de communication téléphoniques personnelles, pas de portables visibles à l'accueil, ni de sonneries activées.

• Une pause cigarette en milieu de matinée, ou d'après-midi bien-sûr.
  Mais 30mn avant sa pause ou la fin de la journée... sauvons un dixième de poumon!