Heureusement cela n'arrive pas tous les jours, mais en accueillant du public, on accueille forcément tous les publics.

Parmi nos visiteurs peuvent parfois se trouver des contestataires, des mécontents, des grincheux ou tout simplement quelqu'un de mauvaise humeur! Nous rencontrerons aussi des visiteurs qui n'ont pas trouvé tout ce qu'ils attendaient de notre destination et sont déçus.

Il s'agit évidemment de ne pas se montrer aussi "grincheux", ou de répondre à ton équivalent, mais plutôt de désamorcer la bombe en répondant aux objections de manière appropriée.
Notre visiteur doit ressortir de l'Office de Tourisme à minima "moins mécontent" que ce qu'il n'est rentré!!

Ci-dessous quelques clés pour lui redonner le sourire!

Les bases:

J'écoute le client, je le laisse parler sans l’interrompre même si je vois déjà ou il veut en venir.

J'attends quelques secondes avant de répondre. Je lui montre que je prends son objection avec considération et que je le comprends. Même si pour moi c'est une objection/remarque/plainte récurrente ou "banale", si le visiteur l'exprime c'est qu'elle ne l'est pas pour lui et je dois en tenir compte.
Certains termes sont utiles comme "je comprends", "oui", "j'y viens"
Je rassure, je positive, je garde un ton calme et serein, je souris.

Si son objection n'est pas justifiée, j'explique et j'argumente sans condescendance:

- C'est quoi ce b*rdel??!! J'ai vu une affiche pour un concert Place de la Madeleine, j'y étais hier à 21h comme sur l'affiche et la place était déserte!!!!, c'est un scandale!!!

(quelques secondes d'attente, sourire)

- Alors vous allez être ravi Monsieur, car le concert n'a été ni annulé, ni reporté. Regardez l'affiche est là, c'est ce soir que le concert a lieu. Vous pouvez vous rendre Place de la Madeleine ce soir à 21h et vous assisterez bien au concert. Est-ce que je peux vous renseigner sur d'autre événements?

Si son objection/plainte est justifiée j'argumente en mettant en avant une contre-partie positive:

- Il n'y a pas de piste cyclable dans Valras!! c'est incroyable, j'ai voyagé partout! Toutes les stations balnéaires ont des pistes cyclable et vous vous n'en avez pas??!!! Vous avez des progrès à faire!! en plus c'est très difficile de stationner chez vous, ça réglerait le problème et limiterait la pollution! franchement c'est nul!!

(quelques secondes d'attente, sourire)

- En effet nous ne disposons pas d'une piste cyclable parcourant la totalité du village mais certaines parties en ont une. Avez-vous un plan de Valras-Plage, je vais vous les indiquer. (Je lui montre où est la piste en lui donnant un plan s'il n'en a pas déjà un).
De plus je peux vous proposer d'autres itinéraires cyclables ou vous pourrez vous rendre en famille/entre amis en toute sécurité et quel que soit votre niveau. (Je propose de manière adaptée au profil les itinéraires Canal aux plages, les boucles de Sérignan, les itinéraires VTT et/ou les berges du Canal, j'en signale les spécificités d'accessibilité et de difficulté).

Puis-je vous renseigner sur autre chose? Une autre activité sportive, un événement?

Il y a aussi l'objection non justifiée, non touristique, le scandale non approprié, la mauvaise foi, et les discours politiques...
Dans ce cas là je garde le sourire, je peux tenter l'ignorance si l'OT n'est pas plein de visiteurs et que le "mécontent" ne hurle pas, "Est-ce que je peux vous aider?"
Je peux tenter de détourner le discours: "Puis-je vous renseigner sur une question touristique Monsieur?" et/ou de minimiser les objections.

Quoi qu'il en soit je n'entre pas dans le débat ou le conflit. Si nécessaire je fais intervenir une tierce personne (collègue/référent) quitte à le/la faire passer pour un supérieur hiérarchique, ce qui généralement fait rapidement baisser la pression.

Si la personne est très agressive, alcoolisé, me demande la caisse ou un produit de la boutique ...

Je ne m'y oppose pas, je garde mon calme et lui donne ce qu'il veut.

Une fois que la personne est partie, j'appelle ma/mon responsable pour lui signaler le problème et je contacte la police municipale.

Le service technique est également exposé à ce genre de situation ....

vélos : "Bonjour, Madame, Monsieur, le site de Fonseranes est piéton, pouvez-vous descendre de votre vélo?"

si le cycliste riposte : "ça peut être dangereux de circuler à vélo sur le site, il y a des piétons, enfants..., un panneau signale "pied à terre"...merci de respecter la règlementation..."

déjections canines / déchets :"Bonjour, Madame, Monsieur, vous appréciez de vous promener sur un site propre, merci de ramasser les excréments de votre chien/vos déchets..."