Un accueil parfait en 10 étapes !
1. Je suis SOURIANT, dès qu'un visiteur franchit la porte j'arrête toute discussion ou tâche administrative, je lui fais mon plus beau sourire. "Bonjour Madame, Monsieur"
2. Je suis DISPONIBLE
Le visiteur se promène dans l'espace accueil, j'attends quelques instants et lui demande si je peux l'aider, le renseigner, l'orienter.
Quand nous sommes 3 à l'accueil, 2 CES restent au comptoir et 1 CES fait du pré-accueil dans le hall du B.I.T.
3. Je suis à L'ECOUTE
Le visiteur se dirige vers la banque d'accueil et exprime ses attentes, je suis attentif/ve à sa demande et commence à cibler son profil pour une réponse adaptée.
4. Si je n'ai pas assez d'information je pose les bonnes questions, et reformule ma demande.
"Êtes vous déjà venu sur notre territoire ou à Béziers/Valras....?"
"Combien de temps restez-vous à Béziers/Valras....?"
"Que recherchez-vous? Des balades, visites de musées, activités sportives...?"
"Êtes-vous accompagné d'enfants? en famille? Entre amis?"
"Quel âge ont les enfants?"
5. Je recherche la meilleure offre adaptée
6. J'utilise des mots et adjectifs POSITIFS, STOP aux MOTS NOIRS
"Je vous conseille de vous balader le long de notre BELLE promenade, vous allez profiter d'une MAGNIFIQUE vue sur la plage, EN SECURITE"
7. Je demande au visiteur si j'ai bien répondu à ses attentes, s'il a besoin d'autres renseignements.
8. Je propose nos produits BOUTIQUE, rappelle un événement proche, ou en accord avec les goûts du visiteur.
9. Je demande son numéro de département ou pays de résidence principale pour nos statistiques et le saisie dans Tourinsoft
S'il est résident de notre territoire, je lui propose la CARTE AMBASSADEUR.
10 Je prends congé poliment.
"Passez un bon après-midi/une bonne journée, bon séjour/Madame/Monsieur"
Mais aussi
1. J'enregistre les remarques et suggestions des visiteurs dans le Forum des Experts
2. J'enregistre les incidents internes dans le Forum des Experts
3. J'enregistre les statistiques et autres données dans Tourinsoft:
- Pour un visiteur je renseigne son département/pays de provenance, le nombre de personnes, la nature de sa demande, si son lieu d'origine le laisse penser je demande s'il est arrivé par un vol
low cost à destination de l'aéroport Béziers/Cap d'Agde.
- Pour le flux, j'ajoute le nombre de personnes présentes au nombre de personnes de mon prochain contact (Ex: je comptabilise 6 personnes dans l'OT qui ne se sont pas adressé à un conseiller en
séjour, je renseigne ensuite 2 personnes de Clermont Ferrand, je saisis 8 personnes du 63). Attention: un seul Conseiller en Séjour par jour se charge de comptabiliser le flux!!
4. Je me préoccupe de l'environnement et fais en sorte de travailler dans un esprit de développement durable.
5. Je veille à la gestion des stocks
6. Si le visiteur habite l'agglomération Béziers Méditerranée (à l'année, en résidence secondaire) ou s'il travaille sur le territoire, je peux lui proposer la carte Ambassadeur.
Les cartes Ambassadeurs sont disponibles dans chaque B.I.T, il suffit de créer un prospect dans Tourinsoft (bien prendre les coordonnées, surtout l'adresse mail et bien noter le numéro de carte : NOM+1ère lettre du prénom puis "ajouter").
Office de Tourisme Béziers Méditerranée
04 99 41 36 36
accueil.tourisme@beziers-mediterranee.com
www.beziers-mediterranee.com
Anaïs COQUEMAS
Webmaster
anaiscoquemas@beziers-mediterranee.com
